Case · GE Healthcare · 2010–15
Suporte de 90 para 15 dias, e NPS 20 pontos acima
Resultado
90 → 15 dias
e NPS +20
Alcance
América Latina
Papel
Produto e serviços
O contexto
O suporte técnico era tratado como despesa a ser contida. Isso o tornava lento e caro ao mesmo tempo: cada chamado virava deslocamento, e o equipamento do cliente ficava parado esperando.
O que precisava mudar
- Transformar suporte técnico de centro de custo em diferencial
- Reduzir tempo de resposta sem elevar custo
- Aumentar a satisfação e a disponibilidade do equipamento
O que foi feito
- Criação do primeiro centro de suporte remoto da América Latina
- Padronização do atendimento para escalar capacidade sem contratar na mesma proporção
- Acesso remoto ao equipamento, resolvendo sem deslocamento
O que mudou
- Tempo de resposta de 90 para 15 dias
- NPS 20 pontos acima
- Produtividade de 1 para 25 casos por semana por engenheiro